Comment résilier son abonnement KetoGo ?

Le plan de base KetoGo acheté sur le site se résilie depuis le profil du compte, sur my.ketogo.app. Annulez au moins 24 heures avant la date de renouvellement : le plan reste actif jusqu'à la fin de la période payée.

1. Connectez-vous sur my.ketogo.app.
2. Ouvrez « Profil » (menu en haut sur ordinateur, en bas sur mobile).
3. Faites défiler jusqu'à « Compte de perte de poids » et sélectionnez « MODIFIER ».
4. Sous « PLAN DE PERTE DE POIDS », sélectionnez « MODIFIER ».
5. Lisez l'avis d'annulation, puis cliquez sur la confirmation de désabonnement tout en bas.
6. Choisissez entre « Mettre en pause pendant 30 jours » (disponible une seule fois, et cette option renouvelle l'abonnement) et « Se désabonner définitivement ».
7. Répondez aux questions de sortie comme si vous refusiez de garder le plan actif. Ne sélectionnez pas « QUITTER » : cela n'annule pas l'abonnement.
8. Dans l'aperçu du parcours, cliquez sur « VOIR MON PARCOURS » puis « ÉTAPE SUIVANTE » jusqu'à l'écran final.
9. Faites défiler vers le bas, sélectionnez « ABANDONNER ET SUPPRIMER MON PROFIL », puis confirmez avec « ARRETER LE SERVICE ET SUPPRIMER MON PROFIL MAINTENANT DEFINITIVEMENT ».
10. Sur l'écran final, choisissez ou saisissez une raison d'annulation et confirmez.

Ces libellés sont ceux de l'aide de KetoGo, qui présente ce parcours comme celui de l'annulation du plan de base : l'un d'eux annonce la suppression du profil. Après l'annulation, le plan reste actif jusqu'à la fin de la période payée, le compte peut afficher « Compte suspendu » (il n'y a simplement pas de renouvellement) et un e-mail de confirmation est envoyé.

Chaque service KetoGo.app est géré individuellement : annuler le plan de base n'annule pas les options actives. Pour arrêter toute facturation, annulez chaque service séparément. KetoGo conseille d'annuler d'abord les options, puis le plan de base en dernier.

• Premium : « Profil », « Votre Premium », « EN SAVOIR PLUS », « SUPPRIMER », puis « OK ».
• Liste de courses : « Profil », « Votre Liste de courses », « EN SAVOIR PLUS », « SUPPRIMER », puis « OK ».
• Chat avec un nutritionniste personnel : « Profil », « Chat avec un nutritionniste personnel », « MODIFIER », « SUPPRIMER », puis « OK ».
• Entraînements à domicile : « Profil », « Entrainements a domicile », « EN SAVOIR PLUS », « ANNULER QUAND MEME », « ANNULER LES ENTRAINEMENTS A DOMICILE », puis une raison et « ANNULER LES ENTRAINEMENTS ».

Pour chacune de ces options, l'abonnement reste actif jusqu'à la fin de la période et aucun e-mail de confirmation n'est envoyé.

Un abonnement acheté via l'Apple App Store ou Google Play ne s'annule que par le compte Apple ou Google ; supprimer l'application ne l'annule pas. Un abonnement acheté sur le site ne se gère pas dans ces boutiques.

• iPhone : dans « Réglages », touchez votre nom, puis « Abonnements », l'abonnement concerné et « Annuler l'abonnement ».
• Android : ouvrez la page « Abonnements » de Google Play, appuyez sur l'abonnement, puis sur « Annuler l'abonnement » et suivez les instructions.

Pour un abonnement pris sur une boutique, la facturation, l'annulation et le remboursement se demandent à Apple ou à Google, avec leur compte.

Un prélèvement en plus du plan de base vient en général d'une option ajoutée à l'inscription (Premium, liste de courses, entraînements…). Ces options sont facultatives, leur prix et leur fréquence s'affichent à côté de chaque bouton, et un refus se fait en faisant défiler la page vers le bas. Toutes se renouvellent automatiquement tant qu'elles ne sont pas annulées ; seule exception, Genom+ est un paiement unique à accès à vie.

Les offres d'essai (7 jours, ou 1, 3 ou 6 mois à prix réduit) restent des abonnements : elles se renouvellent sauf annulation au moins 24 heures avant le prélèvement, et les conditions précisent que, sauf indication contraire de l'offre ou de la loi, le montant payé pour un essai est définitif. Ne pas utiliser le service n'annule pas l'abonnement. Un prélèvement tardif vient en général d'un abonnement non annulé, d'un paiement retardé ou échoué, ou d'un montant divisé en paiements plus petits après des échecs : les conditions autorisent ces tentatives, dans la limite du montant total accepté.

Les paiements récurrents et les frais d'abonnement ne sont pas remboursables, sauf si la loi l'exige, par exemple pour un service non fourni ou défectueux. Après un renouvellement traité, les demandes sont en général refusées sauf défaut du service ; en cas de remboursement, KetoGo peut déduire des frais administratifs ou un montant proportionnel aux services déjà fournis. KetoGo précise qu'avec une procédure de rétrofacturation (chargeback) en cours, il ne peut en général pas rembourser, et demande de le contacter d'abord.

Pour un citoyen de l'Union européenne, les conditions annoncent un délai de rétractation de 14 jours, mais le droit est perdu dès que le contenu numérique est fourni et que l'accès commence. Service-public.fr décrit le droit de rétractation de 14 jours pour un achat à distance et ses exceptions, dont un abonnement à un contenu numérique dont l'exécution a commencé avec votre accord.

Pour un prélèvement anormal, la DGCCRF conseille de demander immédiatement à sa banque de le bloquer ; on garde 8 semaines pour demander le remboursement d'un prélèvement abusif et 13 mois pour signaler une opération non autorisée. On reste redevable des sommes dues au titre d'un contrat conclu.